O Banco digital Next está repensando a experiência do seu cliente em conjunto com o jurídico.
A experiência do cliente no aplicativo sempre foi uma preocupação muito grande do next. Desde que a conta digital é aberta na empresa, todo o processo é pensado para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
E para que isso aconteça, o Next redesenhou sua Diretiva e seu Aviso de Privacidade, disponíveis no site “Banco Digital – next”. Com a ajuda da Lex Design, empresa especializada neste tipo de projeto, os documentos se tornaram mais intuitivos e visuais, com técnicas de Visual law.
Nesse contexto o Next busca atender as expectativas de seus clientes, um público mais jovem e antenado, que acompanha as inovações e a nova realidade que também já se insere o mundo jurídico, onde em pouco tempo não haverá mais espaço para aqueles documentos de 30 páginas e com linguagem estritamente técnica.
O processo
O ponto focal de todo trabalho que utiliza a abordagem do Visual Law é entender como as pessoas se relacionam com o documento dentro de um determinado contexto (contratação de um produto ou serviço, adesão, informação, etc).
Para isso, devemos entender qual o perfil desta pessoa, quais seus dados demográficos, comportamentos, dores e necessidades relacionadas ao documento e para obter esse tipo de informação a Lex Design utilizou ferramentas como o pré-teste do documento original, que guiou todo o restante do processo de criação.
Compreendendo o usuário: Ferramentas de pré-teste e identificação de necessidades
No pré-teste, a Lex Design conseguiu identificar que o documento original era complexo e difícil. 27% dos usuários classificaram a linguagem como difícil e 18% como complexa. Além disso 70% dos usuários não se sentiam confortáveis em lê-lo.
O público alvo do Next tem um perfil jovem, descolado e que se sente atraído por novas experiências e tecnologias. E isso requer documentos que prendam a sua atenção, que sejam fáceis e simples. É ansioso demais para ler documentos longos e maçantes.
Porém, o Next tinha um desafio extra quando se fala em Visual law. Por definição da empresa, os textos não poderiam ser alterados.
Segundo a Suellen Biliato, advogada do Next, o maior desafio era modernizar o documento, mantendo o seu conteúdo jurídico, a comunicação e a compreensão pelo cliente de um tema tão importante quanto a privacidade e a proteção de dados. Era imprescindível que a mensagem ficasse clara, que o texto fosse empático e que engajasse o leitor, de forma que o cliente pudesse tomar suas decisões de maneira informada e segura.
Complementa também Dimitri Queiroz Nadu, gestor jurídico do Next, que o uso das técnicas de design thinking é muito importante para tornar a documentação mais simples e acessível a qualquer tipo de usuário, mantendo a segurança jurídica e ao mesmo tempo compreendendo o sentimento ou a reação das pessoas ao lidar com a documentação jurídica mais atrativa dos produtos comercializados pelo Next.
Então como melhorar a experiência de leitura, sem alterar os textos?
A equipe da Lex Design e a equipe jurídica do Next se uniram em uma oficina colaborativa para redesenhar toda a arquitetura de informações da Diretiva e do Aviso de Privacidade. Mesmo sem poder alterar os textos, priorizamos as informações mais relevantes, com base no feedback dos usuários e na expertise da equipe. Introduzimos funcionalidades de navegabilidade, como um menu de navegação e uma hierarquia de informações, para facilitar a localização dos conteúdos essenciais. Além disso, adicionamos recursos gráficos, como ícones, ilustrações e fluxogramas, para tornar a leitura mais acessível e intuitiva.
Após esta etapa, para entender se as mudanças faziam sentido e traziam resultados positivos, a equipe da Lex Design prototipou e o testou novamente o documento.
Como resultado, a Diretiva de privacidade teve um aumento de 19% na facilidade de leitura. Enquanto o Aviso de Privacidade, teve um aumento de 46%.
Os documentos foram classificados como claros e objetivos nos testes, e a linguagem foi considerada como amigável e simples.
Houve também um aumento de 72% na facilidade de localizar informações e 100% dos usuários se sentiram confortáveis em ler o documento.
Os documentos ainda tiveram feedbacks muito positivos, como por exemplo: “Muito legal ver a diferença entre os documentos, dá para ver claramente o quanto um foi pensado para tornar o documento mais acessível e amigável às pessoas. É um cuidado a mais, que é importante.”
Conclusão
O Visual Law é uma abordagem que busca tornar a construção de documentos mais fácil e inovadora para os usuários finais. Com isso, ele traz uma série de novas oportunidades para o campo jurídico, utilizando técnicas de linguagem simples e elementos visuais para tornar o Direito mais claro e compreensível
Uma abordagem mais simples traz muito mais transparência e clareza na comunicação. Além disso, também garante uma continuidade da experiência, principalmente em temas sensíveis como privacidade e uso de dados.
Quer saber como a Lex design pode ajudar a sua empresa a ter mais resultados com seus documentos?
Entre em contato agora!