Como reformular o Contrato de Prestação de Serviços foi decisivo para a weme fechar novos clientes

A weme, que também faz parte do grupo rede.inc e é parceira da Lex, é um estúdio de inovação que usa o design e o mindset ágil para apoiar grandes empresas no processo de transformação de seus produtos e serviços focando na experiências dos usuários. 

 

Por isso, é fácil de imaginar que uma empresa de inovação que trabalha justamente com melhoria da experiência de outras empresas não teria problemas na jornada dos seus próprios clientes, certo?

 

Pois é, errado! Mesmo construindo uma jornada incrível, a weme encontrou uma fricção quando um cliente teve dificuldade na hora de assinar o contrato. Parece um pequeno detalhe, mas fez toda a diferença.  

 

Como então melhorar a experiência de contratação? E será que mudar um simples documento pode melhorar a relação entre cliente e empresa?  

 

Quem já contratou uma empresa para algum tipo de prestação de serviço provavelmente precisou assinar o famoso “Contrato de Prestação de Serviços”. 

 

Apesar deste ser o momento de iniciar um relacionamento comercial, imagino que boa parte das contratações não tenham sido tão agradáveis assim, seja pela linguagem técnica demais que dificulta a compreensão do documento ou pela ausência de objetividade. 

 

Na prática, isso causa uma “dor” no cliente no momento da contratação, que afeta diretamente a experiência dele como um todo. 

 

E foi justamente isso que aconteceu com a weme… 

 

No caso, essas dores envolviam tanto o cliente que estava contratando, quanto a própria equipe do departamento financeiro da weme.

 

Para resolver o problema, melhorar a experiência tanto da equipe quanto do cliente e ver o contrato assinado de uma vez por todas, a weme e a Lex trabalharam juntas na revisão do contrato aplicando os conceitos de Visual Law.

 

Como transformar o documento para que faça sentido para o nosso usuário?  

 

Dissecando o documento 

O primeiro passo para reconstruir o Contrato de Prestação de Serviços da weme foi fazer um diagnóstico para entendemos não somente o texto ou a tese, mas também a estrutura, a mensagem que o documento precisava transmitir, os pontos mais complexos, quantidade de páginas, tópicos, imagens, etc. 

 

Após entender todos estes pontos, focamos no entendimento de quem eram os usuários do documento, ou seja,  as pessoas que foram impactadas por ele na sua jornada. 

 

No caso da weme, entendemos que haviam dois tipos de usuários: o interno e o externo . Como usuário interno, tínhamos o Departamento Financeiro da weme, que aprovava, remetia para assinatura e fazia a “linha de frente” com os contratantes. E como usuário externo tínhamos os clientes, que eram os diretores da empresa que iriam assinar o contrato. 

 

Gerando conexões para entender os pontos de dor

 

O próximo passo foi ir “a campo” e entrevistar esses usuários. 

Fizemos entrevistas com cerca de 10 pessoas e, por meio dessas entrevistas foi possível coletar importantes insights dos usuários: 

 

“Não entendi algumas cláusulas, o que gera uma sensação de insegurança”

“Não entendi o que era preâmbulo ao ler o contrato” 

“Tem muita cláusula que é só para inglês ver” (percepção que o contrato é prolixo)

 

Caneta e papel e muita discussão…

 

Com o entendimento das dores deles, foi possível começar a idear e desenhar o novo Contrato de Prestação de Serviços. 

 

Lembram que o documento precisa fazer sentido para o nosso usuário? Pois bem, as informações coletadas nas entrevistas serviram de base para entendermos o que era necessário redesenhar naquele documento. 

 

A primeira versão redesenhada do contrato foi feita a mão, utilizando caneta e papel. Sim, caneta e papel!! Um ótimo recurso que utilizamos para facilitar o processo criativo e compartilhamento das ideias entre o time até chegar em um modelo satisfatório para podermos levar para os usuários testarem. 

 

Ah, e não podemos esquecer que houveram muitas discussões entre o time até chegar nesse modelo que fizesse sentido. 

 

Vale aqui lembrar que uma das premissas do design (metodologia que usamos em toda essa jornada de Visual Law) é que ele é colaborativo. Nesse caso específico, participou do projeto um publicitário, um designer gráfico e um legal designer. 

 

Termos jurídicos não podem ser alterados, e agora? 

 

Um dos desafios enfrentados nesse projeto foi o fato de que os termos jurídicos das cláusulas não poderiam ser alterados. A solução encontrada pelo time da Lex foi simplificar as cláusulas através de um campo de “resumo” que acompanhava cada uma e a “traduzia” com uma linguagem mais simples e resumida. 

 

Para chegar nesse resumo, pedimos para pessoas “leigas” lerem as cláusulas e nos dizer o que elas haviam entendido. As interpretações de cada um foram anotadas, analisadas e posteriormente inseridas neste campo. 

 

Assim, mantivemos as cláusulas do contrato “intactas” mas com uma leitura específica para quem não é advogado, o que fazia muito sentido para o nosso usuário do Departamento Financeiro e o diretor da empresa do cliente. 

 

E no final, será que ficou bom mesmo esse contrato? 

Após vários testes e protótipos chegamos em um documento 100% redesenhado a partir da percepção do que era valor para os usuários, sem perder a segurança jurídica do documento.

 

“Senti que é um documento que faz sentido ler”

“Simples e fácil de entender”

Informação clara e objetiva”

 

Estes foram alguns dos feedbacks coletados pelos usuários nestes testes. 

 

Um dos feedbacks que nos foi passado posteriormente pelo time da weme foi que o novo contrato foi fator decisivo no processo de contratação e muito elogiado pelo diretor da empresa que assinou o documento.

 

Respondendo a pergunta lá de cima: sim, mudar um simples documento pode sim melhorar a relação entre cliente e empresa. Como podemos perceber, às vezes um detalhe causa uma enorme falha na comunicação, que afeta a relação com o cliente.  

 

O exemplo da weme serve de inspiração para outras empresas que buscam melhorar a experiência do seus clientes e é uma referência de como a aplicação de Visual Law pode ser um começo.

 

Quer saber como você pode melhorar a experiência do seu cliente com Visual Law? Fale com o time Lex 🙂

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